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線下網點撤并有所增多 銀行網點,轉型之路怎么走
2020年09月14日 15:13 來源:人民網

  26歲的北京市民張掣最近去銀行網點辦業務,發現公司樓下的網點已經停業了!霸缟铣说罔F上班,用綁定銀行卡的手機APP掃碼就能進站,購物用網銀即可支付,信用卡還款也是通過手機銀行APP,F在習慣了線上金融服務,去銀行越來越少,身邊的網點雖然變少了,但沒有帶來什么不便!睆埑刚f。

  近年來,銀行加速發展線上業務,網上銀行、手機銀行業務量迅速增長。中國銀行業協會最新發布的數據顯示,去年銀行業金融機構網上銀行交易1637.84億筆,同比增長7.42%,手機銀行交易達1214.51億筆,同比增長38.88%。與此同時,有不少人發現,身邊銀行網點撤并的情況有所增多。

  在人們越來越青睞線上金融服務的趨勢下,線下銀行網點的價值在哪兒?如何實現網點轉型發展,提升服務質效?記者進行了調查采訪。

  銀行網點還重要嗎?

  在服務特定人群和地區、辦理非標準化業務等方面,銀行網點依然發揮著重要作用

  銀行網點關閉的情況為何有所增長?多位銀行管理人員介紹,越來越多的消費者喜歡網上銀行、手機銀行等線上渠道,需要去銀行網點柜臺辦理的業務所占比例逐步減少,裁撤網點主要是因為網點客戶少、效能低下等原因。

  從總量來看,截至2019年末,銀行業金融機構網點總數達到22.8萬個,今年以來實際裁撤的網點只占很小比例。要滿足百姓多樣化的金融服務需求,銀行網點依然發揮著不可替代的重要作用。

  家住北京大興區榆垡鎮石佛寺村的呂大爺年過八旬,有一筆積蓄想存定期。都有幾年期的產品?利率是多少?每年多少利息?帶著一肚子疑問,他來到了離家不遠的平安銀行大興新航城支行。

  了解呂大爺的需求后,銀行工作人員對他的疑問一一作了解答,把每一檔定期利率、每年能得到多少利息等內容算明白、列成表,再細細解釋。

  一邊聽著講解,一邊看著表格,呂大爺選擇了適合自己的定期存款!斑是你們講得清楚,要是讓我自己琢磨,可弄不懂!眳未鬆斒指吲d,“而且,我年紀大了,用自助存取款機存錢不方便,有網點工作人員協助,就踏實多了!

  海阿姨在北京朝陽區雅寶路經營著一家小商鋪,她每個月都要到銀行網點辦理零錢兌換等業務!安簧兕櫩瓦x擇現金支付,零錢多了或者缺了,都要到網點來兌換!

  平安銀行北京分行副行長孫安琴說,從服務對象看,對一些不適應在線上辦理銀行業務的老年人,或是其他一些不擅長、不愿意在線上辦理業務的客戶,銀行依托物理網點,能為他們提供更周到的服務。

  從業務類型看,對一些非標準化業務,線下網點仍然發揮著難以替代的作用!氨热,對私人銀行客戶理財咨詢等服務需求,理財經理需要和客戶當面交流,滿足其差異化、個性化需求。此外,出于監管要求和防范風險需要,銀行卡開卡、企業開立銀行賬戶等業務也必須到銀行網點辦理! 光大銀行渠道管理部總經理沈春華說。

  “過去,銀行網點為客戶提供大量交易類金融服務。隨著線上渠道、自助渠道發展,網點交易屬性被逐漸替代,現在客戶主要因復雜交易、復合型需求而來網點。銀行網點的服務更加直觀、靈活、人性化、專業化,依然是銀行銷售產品和維系客戶的主要渠道!敝袊y行渠道與運營管理部總經理王海權說,近年來,全行網點年均服務到店客戶穩定在2億人次左右,表明網點渠道仍然發揮著重要作用。

  從區域布局來看,在“三農”等金融服務薄弱領域,銀行網點覆蓋力度還在加大。截至2019年末,銀行業金融機構通過機構網點、機具服務、流動服務等方式將基礎金融服務覆蓋到832個國家扶貧開發重點縣的16.63萬個行政村,覆蓋率達99.3%。

  中國社科院國家金融與發展實驗室副主任曾剛說,銀行網點向基層下沉,補上了農村地區金融短板,能夠發揮積極的社會效益。同時,隨著農村地區經濟發展,金融服務需求不斷增加,普惠金融發展空間巨大,銀行自身也將收獲良好的經濟效益。

  怎樣更好轉型發展?

  許多銀行在提升服務效率、擴展服務內容、轉變服務方式等方面正進行積極探索

  業內人士普遍認為,未來銀行網點在百姓生活中仍將占有重要位置,銀行也將根據實際經營狀況和當地服務需求合理調整網點布局。銀保監會明確提出,銀行業金融機構在分支機構變更營業場所前,應對新址和原址所在地的金融市場結構、金融服務供求等情況進行充分調研,避免造成金融服務空白。

  銀行網點該如何轉型?記者在調查中了解到,許多銀行在提升服務效率、擴展服務內容、轉變服務方式等方面正進行積極探索。

  智能化,服務質效更高了——

  企業開立銀行賬戶,曾是一件十分繁瑣的事。準備大量材料、到銀行排隊、填一大摞表格、蓋一大堆公章……往往要忙上一整天。光大銀行陽光E開戶系統研發上線,幫客戶解決了這些煩惱。

  “線上預約申請開戶、工商數據系統代填、印章電子化等流程優化,大幅節省了開戶用時!币患移髽I的財務負責人孫繼華說,從走進銀行到完成開戶,僅用了40分鐘,“比我預想的快多了”。

  近年來,銀行網點智能化改造如火如荼。不帶銀行卡、憑手機即可取款;整錢零錢一起存,自助設備也能辦理;銀行卡可實現快速同號換卡……多種多樣的智能化服務不斷提升著銀行網點的客戶體驗。業內人士認為,充分利用科技手段、發展智能化設備和工具、對線下網點進行升級改造,將提升網點服務效率和質量。

  同時,機器代替人工完成一些繁瑣工序,有利于讓更多工作人員走出柜臺,根據客戶差異化需求提供精準服務。

  綜合化,多樣服務引進來——

  銀行網點在推進智能化的同時,也在注重融入需求場景,擴展服務內容,更充分地發揮服務功能。

  “光大銀行積極推進銀行網點服務綜合化轉型,賦予網點文化服務、旅游咨詢、健康管理等多種功能!鄙虼喝A說,光大銀行廣州越秀支行作為廣州市醫保業務的主辦行,日均客流量約500人,遠高于全行平均水平。目前,該支行服務醫?蛻舫1000萬人。

  中國銀行廣州鷺江支行與當地圖書館合作,在網點開辟專門閱讀區,來網點就可完成圖書借閱和歸還。在重慶的旅游熱點解放碑商區,平安銀行重慶解放碑支行推出文創產品,還將引入讀書角等。一些農村銀行網點還可提供快遞收發等服務。

  “未來,網點富余空間可以嘗試多元化利用,轉化為客戶咨詢交流、共享學習、共享辦公、開展社區活動等的場所!蓖鹾嗾f。

  更主動,銀行服務走出去——

  不久前,廣東財經大學華商學院迎來了開學季。中國銀行廣東增城支行工作人員攜帶五臺移動版智能柜臺前往學校,為師生們提供上門金融服務。學校的黃老師說,以往開卡、開通手機銀行等都要去銀行網點辦理,現在銀行提供上門服務,只需幾分鐘就能辦完。

  “在技術支持下,銀行服務設備更智能、便攜,具備了帶出去的可能,使客戶可以享受到更便捷的金融服務!蓖鹾嗾f。

  為了讓山區百姓享受到更充分金融服務,福建探索“背包銀行”業務模式!般y行客戶經理背上背包、裝好設備進村,挨家挨戶推廣金融服務!比嗣胥y行福州中心支行有關負責人說,“背包銀行”送貸下鄉,為老百姓送去了資金“及時雨”。

  線上線下如何協同?

  線上業務與線下網點優勢互補、融合發展,不斷提升金融服務效能

  對于銀行而言,處理好線上和線下業務的關系,是當下需要面對的一個重要問題。曾剛認為,線上業務的快速發展,不會取代銀行網點的重要作用。未來,線上業務與線下網點將優勢互補、融合發展,不斷提升金融服務效能。

  線上線下協同發展,能使業務辦理更便捷。

  以往,外幣現鈔的清點、鑒別,需在客戶見證下完成,網點工作人員需要分步完成客戶身份驗證、提鈔額度核查、扣款提鈔、外管信息登記和清點鈔票等一系列流程,往往需要半個小時以上,F在,中國銀行推出外幣智取通,客戶可選擇手機銀行、微銀行等線上渠道預約支取外幣現鈔,后臺金庫即時收到訂單信息,會根據客戶需求配置外幣現鈔,封入標準信封,送達預約網點?蛻艟下到店后,無需排隊取號,可直接到智能柜臺自助辦理,僅需一兩分鐘。

  線上線下協同發展,能為客戶提供更多選擇。

  “在開具收入證明、資產證明等材料時,客戶可以根據自身需求靈活選擇辦理方式。如果客戶沒有時間前往銀行網點辦理,可線上申請開具證明后寄給客戶;如果客戶急需使用或者需要現場印章,也可到網點快速辦理、當場領取!睂O安琴說。

  “線上業務的快速發展,對于銀行網點轉型升級具有很大促進作用!蓖鹾嗾f,一方面,線上業務能對以往網點的標準化業務實現有效分流,使網點人力能投入到更具專業性、更加個性化的服務中;另一方面,線上業務的發展有利于提升用戶體驗,增加客戶黏性,提升品牌影響力,更好促進線下業務發展。

  業內人士認為,無論客戶是從線上、線下哪個渠道接入,都要讓客戶感受到無差別、一體化的服務體驗。而通過線上、線下業務融合發展,加大數據共享力度,并結合大數據、人工智能等技術手段,有利于構建更加完整、立體的客戶畫像,實現精準、貼心的服務。

【編輯:黃麓茜】
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